CRM signifie Customer Relationship Management, en français gestion de la relation client. Découvrez ce que recouvre ce terme, pourquoi les entreprises ont tout à gagner d'un système CRM et comment trouver le logiciel CRM adapté à votre activité.
Qu'est-ce qu'un CRM? Et qu'est-ce qu'un système CRM?
Que signifie CRM?
CRM signifie Customer Relationship Management, en français gestion de la relation client. Le CRM regroupe toutes les stratégies, approches et technologies d'une entreprise pour gérer les interactions avec les clients existants et potentiels. Le CRM est donc centré sur le client.
A quoi sert la gestion de la relation client?
L'idée sous-jacente à la gestion de la relation client est que les clients les plus satisfaits achètent davantage et restent plus longtemps fidèles à une entreprise. En analysant le comportement des clients, vous pouvez élaborer des solutions adaptées, afin d'attirer de nouveaux clients, de satisfaire davantage les clients existants et d’augmenter ainsi votre chiffre d'affaires.
C'est donc une situation gagnant-gagnant!
Qu'est-ce qu'un système CRM?
En termes très simples, un système CRM est un journal numérique dans lequel sont notées toutes les informations importantes pour la relation client. Outre les informations personnelles du client, il peut s'agir, entre autres, de l'historique des commandes ou des informations sur la communication avec le client.
Un système CRM permet, par ailleurs, d'effectuer différentes évaluations et d'obtenir d'autres informations intéressantes – par exemple sur le comportement d'achat du client.
Objectifs d'un système CRM
Mais à quoi cela sert-il? C'est très simple: un système CRM garantit que chaque interaction avec le client se déroule efficacement et sans accroc. Voilà pourquoi un système CRM est un outil efficace pour augmenter les bénéfices de l'entreprise.
Fonctions d'un système CRM
D'une manière générale, le CRM doit faciliter la gestion des relations avec les clients. Mais que fait concrètement un système CRM?
CRM opérationnel vs. analytique
Les différents systèmes CRM ont des fonctions variables et sont plus ou moins complets et complexes. En général, la gestion de la relation client se divise en deux composantes:
| CRM opérationnel | CRM analytique |
|---|---|
| Le CRM opérationnel accompagne les collaborateurs dans leurs activités opérationnelles quotidiennes. Le CRM fournit des informations sur les clients qui aident votre équipe de support client à communiquer de manière ciblée. Il peut s'agir d'informations sur l'historique des commandes du client ou sur la disponibilité des produits. | Le CRM analytique sert généralement à évaluer les données des clients. Le CRM analytique vous fournit en premier lieu des informations qui doivent vous aider à mieux comprendre le client. Ces évaluations peuvent notamment vous aider à déterminer la valeur d'un client et à segmenter les clients. |
Le CRM opérationnel et le CRM analytique sont étroitement liés: les informations obtenues par le CRM analytique sont réinjectées dans les activités opérationnelles et inversement. Ce circuit fermé permet d'améliorer en permanence les relations avec les clients:
Les principales fonctions d'un système CRM
Bien entendu, chaque entreprise est différente et a des objectifs spécifiques. Par conséquent, les exigences vis-à-vis d'un système CRM sont également différentes pour chaque entreprise. Dans la pratique, les fonctions suivantes restent essentielles pour la plupart des entreprises:
Travail d'équipe
Un système CRM est une base de données centrale dans laquelle toutes les données clients – des données personnelles aux interactions passées avec le client – sont enregistrées de manière centralisée. L'avantage est que toutes les équipes concernées (en général les ventes, le marketing et le support) ont accès aux données actuelles des clients dans le système. Un bon système CRM vous permet en outre d'attribuer des contacts et des tâches à différents utilisateurs, ce qui facilite grandement la collaboration au sein de l'équipe!
Gestion des contacts
La gestion des contacts d'un système CRM vous donne un aperçu de toutes les informations pertinentes sur les clients. En plus des données personnelles du client, il peut s'agir de l'historique de ce dernier ou de notes pertinentes qui lui sont associées, de sorte que votre équipe sait à tout moment ce qui a été discuté avec qui et quand. Par exemple, si un client a soulevé un problème auprès d'un collaborateur du service commercial, le collaborateur du service d'assistance peut directement voir ce qui a déjà été tenté pour résoudre le problème. Les mêmes informations étant accessibles à toutes les équipes concernées, l'aide apportée au client est plus rapide et surtout plus efficace.
Les systèmes CRM peuvent également fournir une vue d'ensemble des projets ou des tâches pertinentes, ainsi que les documents du client, tels que les offres, les commandes, les factures, la correspondance ou les contrats.
Dans la gestion des clients de bexio, cela ressemble à ceci:
Offres et commandes
Certains systèmes CRM vous permettent également d'envoyer et de gérer des offres et des commandes.
Un exemple pratique
Dans bexio, vous créez une offre dans votre aperçu des contacts et l'envoyez directement à votre client par e-mail à partir du logiciel. Si votre client accepte l'offre, vous pouvez créer la commande en un seul clic à partir de l'offre. Vous avez ensuite la possibilité de créer des tâches ou des projets directement à partir de la commande et de les attribuer à des collaborateurs. Une fois le travail terminé, vous transformez la commande en facture et pouvez également l'envoyer depuis bexio.
Automatiser les flux de travail
En automatisant les flux de travail, vous éliminez de nombreuses tâches manuelles répétitives et réduisez les coûts. Votre système CRM peut être relié à des plateformes en ligne comme Zapier, vous avez alors la possibilité d'automatiser de nombreux autres processus qui ne relèvent pas forcément de votre système CRM et de ses intégrations. Les plateformes de ce type fonctionnent comme des passerelles entre votre système CRM et des milliers d'autres applications web courantes.
Exemples pratiques
Exemple 1: Dans bexio, vous pouvez envoyer automatiquement des rappels de paiement à vos clients lorsque des factures sont en retard. Pour ce faire, le logiciel compare vos factures dans bexio avec votre e-banking et envoie en temps voulu des rappels aux clients qui n'ont pas encore payé leur facture.
Exemple 2: Vous avez une boutique en ligne chez Shopify et souhaitez que vos nouveaux clients soient créés automatiquement dans la gestion des clients de bexio? Il vous suffit de connecter Shopify à bexio.
Exemple 3: Vous utilisez Gmail et souhaitez classer automatiquement les factures que vous recevez en pièce jointe au format PDF pour un traitement ultérieur? L'intégration Zapier relie bexio à votre compte Gmail et télécharge automatiquement les pièces jointes Gmail dans la boîte de réception de bexio.
Intégrations
Un système CRM peut intégrer des applications que vous utilisez déjà dans votre entreprise. Pour que le système évolue avec vous et que vous puissiez aussi ajouter de nouvelles fonctions si nécessaire, il est préférable d'opter pour un fournisseur CRM qui vous propose un grand choix d'intégrations et qui les étend régulièrement.
Un exemple pratique
Votre agence de marketing utilise clockodo depuis des années pour saisir les temps de projet. Depuis peu, vous utilisez bexio pour votre CRM. clockodo ayant une interface avec bexio, vous pouvez maintenant transférer vos temps saisis dans clockodo vers votre compte bexio en un seul clic, et ainsi établir votre facture en toute simplicité.
Marketing
Un système CRM peut vous accompagner dans vos activités de marketing. Il est fréquent d'intégrer des outils newsletter (comme Swiss Newsletter) dans votre système CRM, ce qui permet d'envoyer des e-mails de manière ciblée aux bons segments de clientèle et d'automatiser ce processus.
Analyses
Les statistiques clients et autres évaluations peuvent vous aider à prendre des décisions importantes, afin d'augmenter l'efficacité de votre entreprise, vos bénéfices et la satisfaction de vos clients.
Quels sont les différents types de systèmes CRM?
De manière générale, il existe des systèmes CRM simples et des systèmes CRM personnalisés, nettement plus complexes.
Un système CRM simple ne nécessite pas de configuration compliquée et requiert moins de temps de formation, tandis qu'un système CRM plus complet offre plus de fonctionnalités, mais doit d'abord être installé et configuré sur mesure. Cela nécessite souvent la formation du personnel. Les systèmes CRM personnalisés sont donc généralement plus adaptés aux grandes entreprises, tandis que les systèmes CRM simples constituent souvent une meilleure solution pour les petites entreprises.
Hormis leurs différentes fonctionnalités, la plupart des systèmes CRM courants peuvent être classés dans les types suivants:
- Logiciel de bureau: Les applications de bureau sont relativement peu coûteuses. Le plus souvent, un seul paiement est effectué pour le logiciel et, le cas échéant, pour des licences d'utilisateur supplémentaires. Dans la mesure où les applications de bureau doivent être installées sur chaque ordinateur sur lequel elles doivent être utilisées, cette option n'est intéressante que pour les indépendants ou les très petites entreprises qui n'ont besoin que d'une ou de quelques licences.
- Logiciel cloud: L'avantage d'une solution CRM basée sur le web est que tous les utilisateurs ont accès simultanément aux données clients les plus récentes et que le CRM n'est pas lié à un appareil particulier. Il peut donc être utilisé également depuis un Smartphone ou une tablette. Pour les entreprises dont les collaborateurs travaillent régulièrement sur le terrain ou à domicile, un logiciel cloud est généralement la seule solution valable. La plupart des programmes CRM basés sur le cloud proposent une version d'essai gratuite, de sorte que vous n'avez pas à vous décider immédiatement pour un abonnement payant.
- Solution personnalisée: Les grands groupes ont souvent besoin d'une solution d'entreprise conçue de manière individuelle en fonction des contraintes de l'entreprise (grand nombre de clients, différentes filiales, etc.). Ces solutions sont très complètes et nécessitent dans la plupart des cas une mise en place complexe, ainsi qu'une formation des collaborateurs. L'avantage est qu'une fois correctement installés, ces systèmes peuvent fournir des analyses très détaillées, tout en apportant un soutien dans les activités opérationnelles.
Avantages et inconvénients d'un système CRM
Utilisé de manière judicieuse, un système CRM présente de nombreux avantages qui contribuent au succès d'une entreprise.
Le plus grand avantage d'un système CRM réside dans le fait que toutes les communications avec les clients sont disponibles dans le logiciel en un clic. Votre équipe travaille plus efficacement, peut déterminer à l'avance les souhaits des clients et communiquer de manière plus personnelle avec ces derniers.
Grâce aux données fournies par le système CRM, il est possible de réaliser des analyses plus précises et plus ciblées (prévisions de vente, par exemple).
Autre avantage souvent négligé: toutes les informations spécifiques à chaque client restent disponibles même en cas de changement de collaborateur, car toutes les interactions avec les clients ont été documentées de manière centralisée et détaillée. Les nouveaux collaborateurs se familiarisent donc plus rapidement avec leur environnement et la satisfaction des clients est préservée.
Les coûts initiaux liés à l'utilisation d'un système CRM constituent en revanche un inconvénient majeur. Les PME qui n'ont besoin que d'une solution CRM simple ont donc tout intérêt à opter pour un logiciel d'entreprise réunissant non seulement des fonctions CRM, mais également d’autres fonctions dans un seul logiciel, ce qui leur permet de réaliser des économies substantielles. Notez tout de même que l'utilisation d'un système CRM est généralement rentable pour toutes les entreprises. C'est ce que montre également cette étude, selon laquelle les systèmes CRM améliorent les processus et réduisent les coûts.
Questions fréquentes concernant le CRM
Quelle est la différence entre le CRM et l'ERP?
Le CRM (Customer Relationship Management) et l'ERP (Enterprise Resource Planning) contribuent tous deux à optimiser les processus au sein d'une entreprise. Leur différence fondamentale est la suivante: le CRM s'occupe principalement des données clients et est utilisé par les équipes de vente, d'assistance à la clientèle et de marketing afin d'augmenter les bénéfices. L'ERP, en revanche, se concentre sur les indicateurs financiers et sur la gestion et l'optimisation des ressources internes afin de réduire les coûts. En réalité, les fonctions se recoupent dans de nombreux logiciels. Ainsi, bexio offre à la fois les fonctionnalités d'un logiciel CRM et d'un logiciel ERP.
Quels types d'entreprises utilisent des systèmes CRM?
Les systèmes CRM peuvent être utiles aux entreprises de toutes tailles. Même les petites entreprises ont intérêt à utiliser une solution CRM simple, car celle-ci leur permet d'organiser toutes les données clients et de les rendre facilement accessibles aux membres de l'équipe.
Un système CRM est-il vraiment intéressant pour mon entreprise?
De manière générale, les petites comme les grandes entreprises tirent profit d'un système CRM, car il permet d'automatiser de nombreuses tâches répétitives. Ceci étant, les PME optent généralement pour des solutions CRM plus simples, car celles-ci apportent un soutien utile à l'entreprise et se mettent en place facilement. L'idée est d'avoir une bonne vue d'ensemble sur les processus pour gagner en efficacité, et non de perdre du temps pour une configuration compliquée!
Quelles sont les fonctions CRM dont j'ai besoin pour mon entreprise?
Chaque entreprise a des besoins différents. Le mieux est de commencer par faire une analyse de la situation actuelle dans votre entreprise: Quels sont les besoins que vous avez déjà et que le nouveau système doit continuer à prendre en charge? En effet, il serait très ennuyeux que le nouveau système ne puisse pas répondre aux exigences existantes en raison d'une analyse insuffisante. A vous de voir, ensuite, s'il existe d'autres fonctions qui vous seraient utiles à l'avenir et qui vous faciliteraient le travail. Bon à savoir: les systèmes CRM très complets et personnalisés conviennent plutôt aux grandes entreprises. Les petites entreprises gagnent à opter pour une solution plus simple, facile à mettre en place et ne nécessitant pas de formation poussée.
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