Der Begriff Kulanz wird mit vielen positiven Adjektiven assoziiert: Zuvorkommend, menschlich oder wohlwollend sind nur einige davon. Doch, was ist die Kulanz genau und wie nutzen Sie sie erfolgreich, um Kundenzufriedenheit zu steigern? Lesen Sie hier alles, was Sie über die Kulanz wissen müssen. Inklusive FAQ.
Kulanz einfach erklärt
Was bedeutet Kulanz?
Kulanz bezeichnet ein freiwilliges Entgegenkommen einer Partei gegenüber einer anderen. Häufig wird Kulanz im Einzelhandel angewendet, wenn ein Händler dem Kunden aus Kulanz, trotz abgelaufener Garantie, ein Produkt kostenlos ersetzt oder repariert. Kulanz findet aber auch in anderen Situationen Anwendung. Kulanz ist immer freiwillig und nicht rechtlich verpflichtend.
Wann kommt Kulanz zum Einsatz?
Kulanz kann sich, analog zu einem Gefallen unter Freunden, sehr vielfältig und unterschiedlich zeigen. Beispielsweise kann ein Buchhalter einem Kunden die Steuererklärung aus Kulanz erstellen, da er diesen schon seit Jahren bewirtschaftet. Andererseits können Unternehmen untereinander gewisse Dienstleistungen kostenfrei gewähren, um ihre Zusammenarbeit zu stärken. Kulanz wird also meist aufgrund von wirtschaftlichen Überlegungen gewährt, beispielsweise um die Kundenbindung oder Kundenzufriedenheit zu steigern.
Beispiele von Kulanz
Kulanz nach Garantieablauf: Frau M. hat sich vor 3 Jahren einen neuen PC gekauft. Sie hat eine 2-jährige Garantie auf Mängel, die nicht selbst verschuldet sind. Frau M. hat im dritten Jahr, nach Ablauf der Garantie, selbst eine neue Grafikkarte eingebaut. Leider hat sie bei der Montage die Halterung beschädigt und kann nun weder die neue noch die alte Grafikkarte einbauen. Als sie beim Händler nachfragt, wie sie selbst vorgehen könnte, gewährt dieser ihr aus Kulanz eine neue Grafikkartenhalterung inkl. Einbau. Dies, da der Händler den Vorteil einer wiederkehrenden Kundin als schwerer erachtet, als den Preis für eine neue Halterung.
Kulanz nach Gutscheinablauf: Herr K. erhielt zu Weihnachten einen Gutschein für eine 2-tägige Übernachtung in einem hochpreisigen Hotel. Aus beruflichen Gründen konnte er den Gutschein nicht innerhalb der angegebenen Frist einlösen. Als er einen Monat nach Ablauf des Gutscheines das Hotel kontaktierte, ob es eventuell doch noch möglich wäre, den Gutschein einzulösen, gewährte ihm das Hotelmanagement einen 2-tägigen Aufenthalt. Kundenzufriedenheit und etwaige Weiterempfehlungen stehen für das Hotel an erster Stelle.
Warum Kulanz gewähren?
Als Unternehmer müssen Sie ein Gespür dafür entwickeln, warum, und vor allem wann, Kulanz angebracht ist und wann nicht. Bei Stammkunden kann Kulanz zu einer verstärkten Bindung führen und Ihrem Geschäft nachhaltig helfen. Auch können Sie Neukunden dazu bewegen, durch persönliche Empfehlungen weitere Interessenten auf sich zu lenken.
Insbesondere im Zeitalter des Internets ist Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Kunden können nach einer unkomplizierten Kulanzabwicklung eine positive Bewertung bei Google und anderen Bewertungsportalen hinterlegen. Hier ist natürlich auch das Gegenteil möglich: Nach einer unzufriedenen Erfahrung tendieren viele Menschen dazu, emotionale und besonders negative Rezensionen zu verfassen!
Mit einer durchdachten Kulanzpolitik können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden eher garantieren, als hielten Sie sich streng an Ihre Garantiebestimmungen.
Vor- und Nachteile von Kulanz
Die Kulanz scheint auf den ersten Blick eine Win-Win-Situation zu sein: Sowohl für die Kunden, die von einer kostenlosen Dienstleistung profitieren, als auch für das Unternehmen, das von Folgeaufträgen und Reputationssteigerung profitiert. Doch gibt es bei der Kulanz einige, teilweise unscheinbare Nachteile. Dies schauen wir uns etwas genauer an:
Vorteile
- Werbung: Erhalten Kunden von Ihnen eine Kulanz, kann sich dies im besten Falle herumsprechen und Sie profitieren von (beinahe) kostenlosem Marketing.
- Stammkundschaft: Neukundengewinnung ist in der Regel kostspieliger als Kundenbindung. Gewinnen Sie wiederkehrende Kunden, indem Sie sie mit gesunder Kulanz überraschen.
- Zufriedenheit: Eine ausgearbeitete Kulanzpolitik hat auch zur Folge, dass Kunden mit Ihrer Marke und Ihren Produkten und/oder Dienstleistungen zufrieden sind und somit zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Nachteile
- Der Preis der Kulanz: Je nach Produkt oder Dienstleistung kann eine Kulanz teuer werden.
- Selbstverständlichkeit: Viele Kunden haben die Begriffe Kulanz und Garantie als eine gemeinsame Leistung im Kopf. Dies ist nicht der Fall und kann zu unangenehmen Situationen führen.
- Ausnutzung: Es kann sein, dass Kunden, die bei Ihnen bereits eine Kulanz genossen haben, dies ausnutzen könnten. Hier müssen Sie ein feines Gespür entwickeln, um dem entgegenzuwirken.
Die Erwartungshaltung Ihrer Kunden zu bedienen, sollte es zu einer Reklamation kommen, ist schwierig. Deshalb ist es wichtig, dass Sie über den (Garantie-)Tellerrand hinausschauen und neue Wege finden, Ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen. Die Kulanz ist hierfür ein geeignetes Werkzeug.
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Mit einer gut organisierten Kontaktverwaltung pflegen Sie gezielt die Beziehung zu Ihren Kunden. bexio verwaltet alle relevanten Informationen je Kunde auf einen Blick: Von Aufträgen und Rechnungen über Notizen von Kollegen, beispielsweise zu Telefongesprächen oder Support-Anfragen, bis hin zu sonstigen Dokumenten wie Verträgen oder Zahlungserinnerungen. Somit können Sie wichtige Entscheidungen, beispielsweise ob Kulanz gewährt werden soll oder nicht, einfach und schnell treffen.
Häufig gestellte Fragen zur Kulanz
Was ist der Unterschied zwischen Kulanz, Garantie und Gewährleistung?
In der Schweiz werden die Begriffe Gewährleistung und Garantie oft synonym verwendet. Die Gewährleistung stellt sicher, dass der Käufer beim Kauf ein Produkt ohne Mängel oder Schäden erhält. Die Garantie hingegen garantiert eine 2-jährige reibungslose Laufzeit. Sowohl die Gewährleistung als auch die Garantie sind rechtlich geregelt. Die Kulanz hingegen ist weder rechtlich definiert noch vorgegeben und beruht ausschliesslich auf einer freiwilligen Zusatzleistung, beispielsweise einer Übernahme der Reparatur des Motors nach Ablauf der Garantie.
Kann Kulanz auch verbindlich sein?
Die Kulanz ist keinen gesetzlichen Rahmenbedingungen unterstellt. Sollten Sie jedoch als Unternehmen einem Kunden die geplante Dienstleistung aus Kulanz anbieten, ist dies genauso bindend wie jeder andere Vertrag.
Was bedeutet «Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht»?
Stellen Sie sich vor, Sie besitzen eine Autowerkstatt und reparieren einen Schaden, der nicht unter Garantie fällt. Sie tun dies aus gutem Willen und verrechnen dem Kunden diese Dienstleistung nicht. Da Sie dem Kunden nicht mitgeteilt haben, dass diese Reparatur aus Kulanz getan wurde, könnte der Kunde nun davon ausgehen, dass der Schaden unter Garantie lief und würde bei einem erneuten Auftreten des Defekts wieder auf Sie zukommen. Nun haben Sie die wohlgemeinte Kulanz in einen möglichen Rechtsstreit umgewandelt. Vermerken Sie deshalb immer alle Kulanzdokumente mit dem Vermerk Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. So schützen Sie sich vor Ungereimtheiten und möglichen Streitfällen, da Sie so auf die Kulanz, der keine Rechtsgrundlage untersteht, hinweisen.
Muss ich für eine Kulanzleistung eine Rechnung stellen?
Die Kulanz basiert in der Schweiz auf Freiwilligkeit und ist keinen rechtlichen Grundlagen unterstellt. Trotzdem lohnt es sich immer, bei einer Dienstleistung auf Kulanz eine so genannte Nullrechnung, eine Rechnung ohne Betrag, zu stellen. Denken Sie an den Vermerk Kulanz ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.
Welche Arten von Kulanz gibt es?
Die gerechtfertigte Kulanz greift dann, wenn Sie aus der Folge der Kulanz einen Mehrwert ziehen können. Beispielsweise, wenn Sie wissen, dass der Kunde ganz bestimmt wieder bei Ihnen einkauft und allenfalls noch seinem Freundeskreis von Ihnen erzählt. Von ungerechtfertigter Kulanz sprechen wir, wenn die Kulanz wirtschaftlich nicht gerechtfertigt werden kann. Dies könnte beispielsweise der Fall sein, wenn das Erteilen von Kulanz mit zu hohen Verlusten behaftet wäre oder sogar Ihre Liquidität gefährden würde.
Kann ich mich als Verbraucher gegen Kulanz wehren?
Diese Frage scheint vorerst Stirnrunzeln hervorzurufen. Einige Unternehmen nutzen jedoch den Unterschied, dass, sollte ein Garantiefall vorliegen, eine neue Garantiefrist entsteht. Dies ist bei Kulanz nicht der Fall und die ursprüngliche Garantie läuft normal weiter. So können Hersteller eine längere Garantielaufzeit vermeiden. Sollten Sie diesen Verdacht hegen, melden Sie sich beim Konsumentenschutz.
Wie teuer ist Kulanz?
Dies hängt immer von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ab. Definieren Sie mit Ihrem Team schon zu Beginn Ihrer Geschäftstätigkeit einen Kulanzplan, an den sich alle halten. Vergleichen Sie die Kosten und führen Sie Beispielrechnungen durch, um eine möglichst echte Referenz zu haben.
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