Qu'est-ce qui motive nos clients? Dans le cadre de notre enquête régulière sur le NPS (Net Promoter Score - un indicateur qui renseigne sur la satisfaction de nos clients), nous nous sommes penchés de manière critique sur vos questions et vous apportons ici des réponses.
Conseil: notre CPO Matthias Zürrer vous donne un aperçu intéressant des mises à jour et des développements des derniers mois dans les Product News partie I et partie II.
De nombreuses banques déploient leurs mises à jour à l'automne, et cela entraîne des interruptions de temps à autre. Bien que des tests approfondis soient effectués des deux côtés, il peut arriver que le système se comporte différemment du système test. Malheureusement, les incidents de ce type ont sensiblement augmenté cette année.
Pour résoudre ce problème, nous avons pris les deux mesures suivantes:
D'une part, nous avons complètement refondu nos interfaces vers toutes les banques en 2021. Cela permet de garantir des connexions plus stables et d’obtenir une meilleure qualité de données pour les transactions et pour préparer l'arrivée des factures QR en 2022.
D'autre part, nous avons rejoint la plateforme bancaire bLink de SIX. Cette plateforme assure la connexion de diverses grandes banques, ainsi que de nombreuses banques cantonales. Nous serons ainsi en mesure de connecter plus de banques de manière facilitée tout en assurant une stabilité optimale.
En réalité, bexio est aujourd'hui plus rapide que jamais. Néanmoins, des ralentissements notables se sont produits pendant quelques heures l'année passée. L'une des raisons de ces ralentissements est la croissance rapide de bexio.
Notre infrastructure est tout à fait capable de gérer des volumes de trafic élevés, mais nous avons dû faire quelques ajustements aux opérations en cours (un peu comme des chantiers de construction sur l'autoroute) afin d'assurer la stabilité et la sécurité du système à l'avenir. Pour ce faire, nous avons simplifié et optimisé les systèmes, ce qui a entraîné des ralentissements du logiciel à plusieurs reprises.
En 2021, nous avons également beaucoup investi dans la surveillance du système, ce qui nous permet désormais d'identifier rapidement les causes d'un ralentissement éventuel.
Nous avons effectivement annoncé à plusieurs reprises des améliorations qui n'ont pas été déployées ou qui l'ont été avec beaucoup de retard. La raison de ces problèmes est ici encore la croissance rapide de bexio, sur laquelle nous avons dû concentrer tous nos efforts, et par rapport à laquelle l'architecture logicielle n'a pas pu tout à fait suivre. En d'autres termes, le logiciel a grandi de manière organique, ce qui a posé des problèmes de maintenance. Ceci nous a contraints à repousser les développements prévus, afin que les opérations habituelles puissent s'effectuer correctement.
Nous avons constaté qu'il était nécessaire de procéder par des étapes bien plus modestes que ce qui était prévu à l'origine.
En 2021, nous avons travaillé sur la modernisation technique de l'essentiel de notre module le plus ancien – la gestion des contacts. Cette modernisation était nécessaire pour la mise en place de certaines innovations (l'amélioration de l'importation notamment). D'autre part, cela nous a permis de voir si le concept fonctionnait avec le développement par étape (preuve de concept). Cela a pris un peu plus de temps que prévu, mais au final, tout a bien fonctionné. Grâce à la modernisation de certains éléments du logiciel, nous sommes désormais en mesure d'apporter des modifications rapidement et de les déployer sans délai (après approbation par l'équipe chargée de l'assurance qualité).
Les applications de la Marketplace sont presque exclusivement conçues par des partenaires. Si nous estimons qu'ils peuvent être utiles à d'autres clients bexio, nous les incluons dans la Marketplace après examen. Pour nous, c'est le moyen idéal de proposer à nos clients des fonctionnalités qui ne correspondent pas forcément aux fonctionnalités de base de bexio ou qui ne servent qu’à un certain segment de notre clientèle.
Nous traitons les erreurs graves qui surviennent dans le système avec la plus haute priorité. Il s'agit des erreurs qui affectent de nombreux clients, qui ne sont alors plus en mesure de travailler avec bexio. Dans ce type de situation, l'erreur est corrigée immédiatement et nous communiquons à ce sujet via les canaux habituels (l'app ou via bexio-status.com). Malheureusement, il arrive aussi qu'une erreur n'affecte qu'un nombre très limité de clients. Dans ces cas également, nous nous efforçons de trouver une solution le plus rapidement possible. Il n'est cependant pas toujours possible de rectifier une erreur immédiatement, car les causes de celle-ci peuvent être multiples. Néanmoins, nous essayons d'échanger de manière régulière et transparente avec les clients concernés.
Certains clients ont été affectés par le comportement du nouveau module d'achat qui bloquait certains documents. Dans ce cas précis, le problème sous-jacent a pu être identifié, mais il a été nécessaire de trouver des solutions au cas par cas, ce qui a entraîné de longs délais d'attente, même si le nombre d'utilisateurs concernés était relativement peu élevé.
Les processus sont souvent assez complexes et diffèrent d'un domaine d'activité à l'autre. La comptabilité financière et la TVA ne sont pas compliquées en soi, mais comme c'est souvent le cas, le diable se cache dans les détails. Il est donc important que bexio (comme tout autre logiciel de gestion) soit correctement configuré, que les paramètres de TVA soient correctement définis, que le plan comptable soit optimisé pour votre entreprise, etc. Ce n'est qu'à ces conditions qu'un logiciel de gestion peut fonctionner correctement. Comme vous pouvez l'imaginer, nous ne pouvons pas faire les choix de paramétrage à votre place. Sachez toutefois que nous mettons à votre disposition des instructions détaillées, des vidéos et des webinaires gratuits pour vous aider à démarrer avec bexio. Nous vous recommandons également de faire appel à un fiduciaire et de l'inviter à collaborer directement sur votre compte bexio.
Une bonne partie des processus sont d'ores et déjà bien automatisés, notamment un grand nombre d'écritures qui sont générées automatiquement, comme la TVA calculée de manière automatique ou encore les transactions bancaires qui sont automatiquement rapprochées des factures. Mais nous sommes conscients que bexio pourrait aller encore plus loin, notamment dans le domaine de la reconnaissance de documents et de l'extraction de données. Cependant, nous souhaitons développer ces améliorations sur une base solide, d'autant plus que bon nombre de processus automatisés sont sujets aux erreurs de l'utilisateur. Notez par ailleurs que certaines apps disponibles sur l'Marketplace permettent d'automatiser certains processus. Il n'est d'ailleurs pas exclu que nous incluions des fonctionnalités qui ont fait leurs preuves dans notre produit de base dans les années à venir.
Nous tenons à offrir un logiciel standard facile à utiliser. Or, toute possibilité de personnalisation est synonyme de complication pour le fonctionnement de bexio. Il est donc important pour nous de nous en tenir à la meilleure solution pour la plus grande majorité des utilisateurs.
