Was bewegt unsere Kunden? Wir haben uns im Rahmen unserer regelmässig durchgeführten Erhebung des NPS (Net Promoter Score – eine Kennzahl, die Aufschluss über die Zufriedenheit unserer Kunden gibt) kritisch mit Ihren Fragen auseinandergesetzt und geben Ihnen nun hier Antworten. Tipp: Unser CPO Matthias Zürrer gibt Ihnen in den Product News Teil I und Teil II interessante Einblicke in die Updates und Entwicklungen der letzten Monate.
Viele Banken rollen im Herbst ihre Updates aus. Das führt hin und wieder zu Unterbrüchen. Obwohl auf beiden Seiten eingehend getestet wird, kommt es leider trotzdem vor, dass sich dann das Livesystem anders verhält als das Testsystem. Dieses Jahr haben sich die Vorfälle leider aber etwas gehäuft.
Wir unternehmen zwei Dinge: Wir haben unsere Schnittstellen zu allen Banken im 2021 Jahr komplett überholt. Hauptsächlich um stabilere Verbindungen zu garantieren, bessere Datenqualität bei Transaktionen zu bekommen und um für die QR-Rechnungen die 2022 kommen bereit zu sein. Zum anderen haben wir uns der Banking-Plattform bLink von SIX angeschlossen. Diese bindet wiederum ihrerseits diverse Grossbanken und viele Kantonalbanken an. So können wir mehr Banken auf einfachere Weise anbinden und gleichzeitig die Stabilität halten, die wir uns wünschen.
Eigentlich ist bexio so schnell wie noch nie. Eigentlich, weil es dieses Jahr ein paar Mal vorgekommen ist, dass die Geschwindigkeit während einigen Stunden tatsächlich langsam war.
Einer der Gründe liegt im rasanten Wachstum, das bexio hingelegt hat. Unsere Infrastruktur ist zwar absolut in der Lage, mit hohem Verkehrsaufkommen umzugehen, aber wir haben (ähnlich einer Baustelle auf der Autobahn) am laufenden Betrieb einige Anpassungen vornehmen müssen, um die Stabilität und Sicherheit des Systems auch in Zukunft zu gewährleisten. Dazu haben wir Systeme vereinfacht und optimiert. Dies hat wiederum einige Male dazu geführt, dass bexio langsamer wurde.
Im 2021 haben wir auch einiges in die Systemüberwachung investiert. So sind wir jetzt – ähnlich wie bei der Verkehrsüberwachung, um beim Bild zu bleiben – in der Lage schnell zu sehen was womöglich Stau verursacht.
In der Tat haben wir in der Vergangenheit hin und wieder Verbesserungen angekündigt, die dann nicht oder mit viel Verzögerung ausgerollt wurden. Grund ist auch hier das schnelle Wachstum, das uns stark in Anspruch genommen hat und mit dem die Softwarearchitektur nicht ganz mithalten konnte. Mit anderen Worten: Die Software ist organisch gewachsen und wurde immer komplexer im Unterhalt. Das hat uns an verschiedenen Punkten ziemlich ausgebremst, zumal wir ja den laufenden Betrieb ebenfalls aufrechterhalten müssen.
Wir haben daraus gelernt, dass wir in kleineren Schritten vorgehen müssen als ursprünglich gedacht.
In 2021 haben wir grosse Teile unseres mit Abstand ältesten Moduls – der Kontaktverwaltung – technisch modernisiert. Das war zum einen bitter nötig, damit wir überhaupt Neuerung bringen können (Stichwort Verbesserung des Imports) und andererseits hat uns das als «Proof of Concept» gedient, um zu sehen, ob das Konzept mit der schrittweisen Erneuerung funktioniert. Es hat zwar etwas länger gedauert als erwartet, aber es hat unter dem Strich gut geklappt. Wir sind jetzt mit den modernisierten Teilen der Software in der Lage, Änderungen schnell auszuführen und (nach der Abnahme durch die Qualitätssicherung) rasch auszurollen.
Die Apps im Marketplace werden fast ausschliesslich von Partnern programmiert. Sehen wir Potential, dass sie auch anderen bexio Kunden nützen können, nehmen wir sie nach einer Review im Marketplace auf. Wir sehen das als tolle Option, unseren Kunden Funktionalität bieten zu können, die so vielleicht nicht in die bexio Kernfunktionalität passen würde oder nur bestimmtes Segment bedient.
Schwerwiegende Fehler im System behandeln wir mit höchster Priorität. Schwerwiegend heisst für uns, dass viele Kunden betroffen sind und nicht mehr mit bexio arbeiten können. Tritt so ein Fehler auf, wird er unverzüglich behoben. In solchen Fällen kommunizieren wir über die üblichen Kanäle wie z.B. In-App oder über bexio-status.com. Es kommt auch leider ab und zu vor, dass ein Fehler nur wenige Kunden betrifft. Auch in diesen Fällen versuchen wir alles zu unternehmen, diese Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Es ist aber nicht immer möglich einen Fehler sofort zu beheben, denn oftmals spielen viele Faktoren eine Rolle. Wir versuchen aber mit den betroffenen Kunden einen regelmässigen, offenen Austausch zu pflegen.
Ein Beispiel aus der Praxis: Einzelne Kunden waren von einem Verhalten im neuen Einkaufsmodul betroffen, das gewisse Dokumente blockiert hat. In diesen Fällen wurde zwar das zu Grunde liegende Problem gefunden, die Situation selbst musste aber von Fall zu Fall analysiert und gelöst werden. Dies hat auch bei einer vergleichsweise geringen Anzahl betroffenen Nutzern zu langen Wartezeiten geführt hat.
Geschäftsprozesse sind oft komplex und von Geschäftsfeld zu Geschäftsfeld unterschiedlich. FiBu und MWST sind nicht kompliziert per se, aber wie so oft steckt der Teufel hier im Detail. Deshalb ist es wichtig, dass bexio (wie jede andere Business-Software auch) richtig aufgesetzt ist, die MWST-Einstellungen korrekt gemacht sind, der Kontenplan auf mein Unternehmen optimiert ist, und so weiter. Nur dann funktioniert eine Business-Software auch wie erwartet. Wir können Ihnen diese Entscheidungen nicht abnehmen. Wir haben aber ausführliche Anleitungen, Videos und kostenlose Webinare, die Ihnen dabei helfen mit bexio richtig zu starten. Grundsätzlich empfehlen wir aber auf jeden Fall, dass Sie einen Treuhänder beiziehen und zu bexio einladen.
Einige Prozesse sind bereits gut automatisiert. Z.B. eine grosse Anzahl von Buchungen, die für Sie gemacht werden, die MWST die automatisch berechnet wird oder Banktransaktionen die automatisch mit Rechnungen abgeglichen werden. Wir sehen aber auch noch viel Potential, vor allem im Bereich der Dokumenterkennung und Datenextraktion. In diesen Themen möchten wir aber auf einer gesunden Grundlage aufbauen, zumal viele dieser automatisierten Prozesse anfällig auf Benutzerfehler sind – weil eben viel im Hintergrund abläuft. Es gibt bereits einige gute Marketplace-Appsdie Vorgänge automatisieren. Es ist nicht ausgeschlossen, dass wir Funktionalität die sich gut bewährt hat, in den kommenden Jahren ins Kernprodukt aufnehmen.
Wir wollen weiterhin eine einfach zu bedienende Standard-Software sein. Jede Individualisierungsmöglichkeit birgt auch Potential, Dinge zu verkomplizieren. Da gilt es jeweils abzuwägen, was für die grosse Mehrheit der Nutzer die beste Lösung ist.
