Reklamationen als Chance
Untersuchungen zeigen, dass sich nur etwa 4% der unzufriedenen Kunden aktiv melden und ihr Anliegen dem Unternehmen mitteilen. Wenn sich also ein Kunde meldet, dann hat er auch das Bedürfnis sich mit Ihnen zu unterhalten und dafür sollten Sie ein offenes Ohr haben. Sie werden überrascht sein, was ein solches Gespräch bei Ihnen im Unternehmen und auch beim Kunden bewirken kann. Folgende Tipps sollten Sie dabei beachten:
- Hören Sie Ihren Kunden konzentriert zu
Oft möchte ein unzufriedener Kunde zuerst die Gelegenheit haben, Dampf abzulassen. In diesem Moment sind Sie eine Art Blitzableiter. Nehmen Sie es deshalb nicht persönlich, wenn sich ein Kunde beschwert, sondern hören Sie ihm aktiv zu und versuchen Sie, das Problem zu verstehen. - Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder
Fragen Sie nach, ob Sie das Problem richtig verstanden haben und wiederholen Sie es mit Ihren eigenen Worten. So zeigen Sie, dass Sie sich Notizen gemacht haben und das Anliegen ernst nehmen, das schafft Vertrauen. - Arbeiten Sie lösungsorientiert
Fragen Sie Ihren Kunden direkt, wie sie ihm am schnellsten und effektivsten helfen können. So erfahren Sie, was er von Ihnen erwartet und stellen sicher, dass Sie ihm nicht eine falsche Lösung anbieten. Binden Sie ihn in die gemeinsame Lösung mit ein: «Wenn Sie mir den Lieferschein per E-Mail senden, kann ich mich sofort um das Problem kümmern.» - Entschuldigen Sie sich
Ein «Entschuldigung» oder «Es tut mir leid» wirkt sehr versöhnlich. Es geht hier nicht um ein Schuldeingeständnis, sondern Sie entschuldigen sich für eine unangenehme Situation, die für Ihren Kunden entstanden ist. - Übernehmen Sie Verantwortung
Versuchen Sie nicht den Fehler auf andere Abteilungen zu schieben, sondern übernehmen Sie Verantwortung. Ihre Kunden verstehen, dass Fehler passieren können und verzeihen diese. Jedoch verzeihen Sie es nicht, wenn Fehler ignoriert und deren Auswirkungen nicht korrigiert werden. - Verwenden Sie hilfreiche Formulierungen
Formulieren Sie Sätze, die positiv klingen und Ihre Botschaft ebenso vermitteln. Sagen Sie beispielsweise: «Ich möchte Ihnen gerne helfen und kläre dies intern ab. Unter welcher Nummer darf ich Sie zurückrufen?» anstelle von «Das weiss ich leider auch nicht.» Verwenden Sie vermehrt Sätze wie: «Unser Spezialist kann Ihnen da am besten helfen, darf ich Sie verbinden?» statt «Dafür bin ich nicht zuständig.» - Machen Sie keine falschen Versprechungen
Achten Sie darauf, dass Sie nur Aussagen machen, bei denen Sie sich sicher sind, dass sie auch korrekt sind. Machen Sie nur Versprechungen, die Sie auch einhalten können. Vermeiden Sie Ausdrücke wie: «ich glaube», «ich vermute» oder «es könnte sein». - Überraschen Sie Ihren Kunden
Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Bieten Sie Ihrem Kunden etwas, mit dem er nicht gerechnet hat und übertreffen Sie so seine Erwartungen. Dies erfordert Kreativität. Er wird sich über diese Aufmerksamkeit freuen und nochmals aktiv wahrnehmen, dass Sie sich für seine Anliegen interessieren. - Fragen Sie telefonisch nach
Nach der Reklamation ist vor der Reklamation. Ist die Reklamation bearbeitet oder das Problem behoben, fragen Sie telefonisch nach, ob der Kunde nun zufrieden ist. Viele halten dies für unnötig, jedoch ist dies enorm wichtig. Denn ist der Kunde mit dem Reklamationsprozess einverstanden, ergeben sich dadurch neue Chancen und Sie gewinnen einen loyalen und treuen Kunden.
